群众事无小事——安顺市12345热线2021年度工作综述

小到一个井盖、一个垃圾桶，大到污染防控、食品安全、优化营商环境。在过去的一年中，面对群众和企业的操心事、烦心事、揪心事，我市12345政府服务热线坚持贯彻落实市委、市政府指示精神，深化便民服务意识，创新工作机制，推动热线高质量发展。

家住头铺新村小区的张奶奶是小区老年活动室的创建人之一。自从小区活动室建好后，就已然成为了小区老年朋友闲暇之余最爱去的地方，在这里大家可以一起跳舞、打球，生活可谓是丰富又多彩。可前些日子活动室的卫生间下水管道渗漏了，渗出来的污水给大家的娱乐生活带来了极大的不便。因为活动室属于公共财产，无奈之下张奶奶只能拨打12345政府服务热线，希望通过热线帮助到自己。

安顺市12345热线 值班长 张田恬：

我们12345热线平台在收到市民来电反馈之后，会根据市民反馈的事件类型将工单进行分类处置，我们会接到工单之后第一时间派到处置部门，处置单位在接到工单之后第一时间调查处理，会把事情反馈的情况给他们做一个答复。

在接到张奶奶的诉求电话以后，12345政府服务热线第一时间便将事情反映给了相关部门。没想到仅仅过了几天，活动室渗水的问题就解决了。

群众事，无小事，自12345政府服务热线开通以来，打造“马上办”工作队伍，建立快速反应机制。按照市委、市政府提出的“马上就办、一抓到底”指示精神，着力解决群众普遍关注的热点难点问题，群众满意度不断提升。在热线归并整方面，截至目前，安顺市已完成全国统一科技公益服务电话 12396、全国统一自然资源违法举报电话12336等14条热线整体并入，完成市人力资源和社会保障服务电话 12333、妇女维权公益服务热线12338等14条热线双号并行。在热线体制机制健全方面，构建市县乡村四级群众诉求办理体系，目前已纳入市县级承办单位共669家。有效解决接诉后层层转批、处理流程长、部分工单处理超时等问题，实现群众问题“马上办”。

民有所呼，我有所应。2021年，12345政府服务热线群众呼入电话共 209434通，接通电话132232通，呼入接通率63.14%；受理工单151113件，办结工单150429件，工单办结率 99.55%；工单回访60413件，座席接通率98.70%，座席满意度99.10%，工单办理满意度 97.13%。

安顺市人民政府政务服务中心 党组书记 主任 白庆华：

2022年，安顺市12345热线提升热线接通率、办结率、满意率，竭力为市民、企业解决各类“急难愁盼”诉求问题，打造“12345有事找政府”的品牌效应和社会共识。新的一年，我们将协同全市热线处置部门一道，上下联动、齐心协力、扎实推进、久久为功，推动12345热线从“有用”到“管用”的转变、从“办结”到“解决”的转变、从“处置”到“预防”的转变，切实提升热线的权威性、公信力，使热线更有速度、更有温度、更有力度，真正成为值得市民、企业信赖、托付、期盼的“连心线”、“暖心线”。

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